2015-07-04 (Trouw) Hoe de overheid vertrouwen verspeelt - en kan heroveren

Vertrouwen

Vertrouwen is een merkwaardig fenomeen. Het is een strategie om je teweer te stellen tegen de ongelukkige toevalligheden die het leven kenmerken. Als je perziken koopt, weet je nooit zeker of die niet vol pesticiden zitten. Vertrouwen betekent doen alsof je die zekerheid wel hebt. Dat geeft gemoedrust. Maar geen garantie; het vertrouwen kan immers worden beschaamd.

Kinderen vertrouwen er blindelings op dat hun ouders hun te eten geven en beschermen. Deze basic trust ligt ten grondslag aan alle latere vormen van vertrouwen.

Het houdt vaak stand tegen beter weten in, zoals menige bedrogen geliefde achteraf zal beamen. Maar het kan ook verloren gaan en omslaan in zijn tegendeel. 

Naast dit basale vertrouwen is er het interpersoonlijke. Daarbij kijken we eerst de kat uit de boom, en bepalen door onze ervaringen of een ander te vertrouwen is. We laten de aannemer eerst een klein klusje uitvoeren, voordat we hem ons hele huis laten verbouwen. En wanneer hij ons vertrouwen beschaamt, gaan we met een andere aannemer in zee.

Ten slotte bestaat er ‘systeemvertrouwen’, fiducie in grotere instituties als de luchtvaart, het geldverkeer of ‘de EU’. Dat zijn complexe,  kwetsbare systemen die in onze risicosamenleving alomtegenwoordig zijn. Dat risico ontdekken we pas wanneer het systeem crasht - internetspaarbank Icesafe die failliet gaat, de MH17 die wordt neergehaald. Anders dan bij het interpersoonlijke vertrouwen, wijten we dat dan niet aan onszelf, maar aan de beheerders van het systeem. Dat is vaak de overheid, want die moet toch waken over onze veiligheid? 

Ons leven is onlife geworden, ons offline leven is versmolten met het online-bestaan, helemaal verstrengeld geraakt door smartphone, tomtom en tablet. We leven onder een gigantische datawolk, van waaruit een datascope - als een telescoop en microscoop ineen - dieper in ons leven en onze samenleving kan kijken dan ooit.

Daarin vervult de overheid een dubbelzinnige rol. Ze dient de veiligheid en betrouwbaarheid van de informatienetwerken te garanderen. Makkelijk is dat overigens niet: grote delen van het internet zijn privaat en overstijgen de landsgrenzen (Google, Facebook) en ze innoveren sneller dan de overheid kan bijbenen.

Aan de nadere kant maakt de overheid gebruik van die middelen om veiligheid voor haar burgers te bevorderen. Met datamining en profiling brengt ze verspreiding van kinderpornografie of terroristische netwerken in kaart en spoort ze individuele daders op.

Hoe ingewikkeld het informatie-zenuwstelsel in elkaar zit, merkten we tijdens de financiële crises sinds 2008. Die waren niet alleen te wijten aan greedy bankiers en perverse prikkels, maar ook aan het feit dat zelfs de briljantste ontwerpers van financiële producten de fatale neveneffecten daarvan niet konden voorzien.

Ook de overheid kampt daarmee. ICT-projecten pakken veel duurder uit dan gepland; het computersysteem ETPM van de Belasting dienst kostte 200 miljoen - en heeft nooit gewerkt. Vorige maand sneefde SPEER, met 900 miljoen neuro het duurste ICT-project van de overheid ooit. De Algemene Rekenkamer stelde de diagnose: een te complex samenspel van politieke, organisatorische en technische factoren - en dan had de overheid ook nog het zicht verloren op de verhouding tussen ‘ambitie, beschikbare mensen, middelen en tijd’.

Dit foutenfestival heeft het systeemvertrouwen schade berokkend. En niet voor het eerst. In 2008 schreven de Raad voor het Openbaar Bestuur en de Raad voor Cultuur dat veel van de grote ICT-projecten rechtsstatelijke waarden zoals transparantie, zorgvuldigheid, toegankelijkheid, verantwoording en verantwoordelijkheid aantasten. Dankzij Wikileaks en Snowden weten we dat de rechtsstaat soms opzettelijk wordt aangetast. Dat veroorzaakt wantrouwen en zelfs paranoïde complottheorieën.

Burgers nemen nu het heft in eigen hand, ze zijn er mondig en handig genoeg voor. Politici ter linkerzijde zien daardoor de afbraak van de verzorgingsstaat opdoemen, conservatieven als de Britse premier Cameron juichen het juist toe als een stap op weg naar een zelfverantwoordelijke Big Society waarin de  overheid een paar stapjes terugdoet.

Hoe men daar ook over denkt, de idee dat in een democratie (volkssoevereiniteit!) de publieke zaak een coproductie van overheid en burgers behoort te zijn, is zo gek nog niet. Maar daarvoor dient Overheid 2.0 wel het vertrouwen van de onlife burgers te (her)winnen.

Dat vereist allereerst vertrouwdheid. Het succes van de sober ogende zoekmachine van Google is deels te danken aan het feit dat hij er vanaf zijn introductie, bijna twintig jaar geleden, nog vrijwel hetzelfde uitziet. Daar kunnen de bouwers van overheidssites een voorbeeld aan nemen.

Ook in gebruiksvriendelijkheid is er nog een wereld te winnen. De UWV-website Werk.nl scoorde bij een door vakbond FNV uitgevoerde enquête een schamele 2,7 op een schaal van 10. De adviezen van Werk.nl zijn geregeld ondermaats. Zo krijgen begeleiders in de gehandicaptenzorg vacatures in de bouw aangeboden en Nederlandstaligen ‘100 procent passende’ vacatures in het Pools.

Achter de simpele zoekpagina van Google en de sociale media als Facebook schuilt een geavanceerd, maar onzichtbaar systeem van datamining en profiling. Je denkt als Facebookgebruiker dat ‘vrienden’ spontaan met je in contact treden, maar het zijn computerprogramma’s die hier het vertrouwen reguleren. De algoritmen van Facebook bepalen voor een belangrijk deel wiens en welke berichten wij te zien krijgen. We weten dat deze algoritmen op commerciële belangen zijn afgestemd, maar de gebruikersvoorwaarden zijn zo ingewikkeld dat we er ongelezen mee akkoord gaan, en er de schouders over ophalen als Facebook weer eens de privacy settings verandert. Maar door de vele - in de pers terecht breed uitgemeten - schandalen over privacy-schendingen, het onaangekondigd doorverkopen en de diefstal van persoonsgegevens, groeit het gevoel van onveiligheid en daarmee ook het wantrouwen.

De Franse filosoof Foucault heeft erop gewezen dat in de moderne staat de macht onzichtbaar is geworden, en de burger juist zichtbaar wordt gemaakt. Hij verwijst naar de moderne koepelgevangenis, waarin één bewaker vanuit een centrale toren de gevangenen in hun ‘doorzoncellen’ in de gaten kan houden. De kracht van dit panopticum is dat de gevangene, die niet kan zien of de cipier ook echt kijkt, zichzelf met de bewakersblik identificeert en zichzelf zo disciplineert. De bewakingscamera’s in het warenhuis en de publieke ruimte werken volgens hetzelfde principe.

De ‘datascope’ op het wereldwijde web is, echter anders dan bewakingscamera, onzichtbaar.  Zit er achter mijn beeldscherm een database? En zo ja, wie maakt daar gebruik van? En waarvoor? Wie weet worden er allerlei zaken over mij ontdekt, die ik zelf niet eens weet.

Deze ‘onzichtbare zichtbaarheid’ maakt ons onzeker. De postmoderne informatiesamenleving is, meer nog dan een risicosamenleving, een onzekerheidssamenleving.

Daar dient de overheid rekening mee te houden met haar websites. Die moeten niet alleen  eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn, maar ook transparant, en moeten de gebruikers helder vertellen wat zich achter de beeldschermen afspeelt.

Op dit  punt kan Google, die haar algoritmen angstvallig geheimhoudt, dus allerminst als rolmodel dienen. Zoals fabrikanten van voedingsmiddelen en medicijnen verplicht zijn informatie te verschaffen over de aard en herkomst van de ingrediënten en bijwerkingen, zou de overheid een ‘digitale bijsluiter’  moeten leveren: welke gegevens worden gebruikt, waaraan worden die gekoppeld, wat mag van het product worden verwacht en op welke termijn? En zoals een huisarts vertrouwelijke gegevens wel mag delen met de specialist, maar niet mag verkopen aan een verzekeraar, zo dient de overheid gegevens van haar burgers niet zomaar beschikbaar te stellen aan andere overheidsdiensten. 

Hiermee is de kous niet af. De onlife burger wil niet alleen inzicht in zijn data, maar eist als actieve produser van die data ook steeds vaker het beheer erover op. Dat gaat verder dan het door de Nationale ombudsman bepleite recht om foutieve data te corrigeren.

Barneveld had in 2014 de primeur van een ‘digitale burgerwacht’, de Civilant-groepsapp die wijkbewoners met elkaar verbond. Ze kunnen nu zelf melding maken van een gestolen fiets of inbraak. Ook kunnen ze berichten over verdachte activiteiten rondom ‘volglocaties’ ontvangen en zelf doorgeven aan hulpdiensten.

Zo is deze app het middel geworden om het persoonlijke vertrouwen dat in het verleden de  kleine gemeenschap bijeenhield, te herstellen. Het panopticum wordt hier als het ware gedemocratiseerd en omgevormd tot een participerend panopticum.

De rol van de overheid hierin is dan niet langer primair gericht op het oplossen van de inbraak, maar op het bewaken van de kwaliteit en veiligheid van de benodigde civiele apparatuur en programma’s.

De overheid reageert echter vaak aarzelend op initiatieven als het Barneveldse Civilant, bang dat burgers er misbruik van gaan maken. Liever dan een burgerinitiatief te omarmen gaat ze, als een jaloerse minnaar, wantrouwig de gangen van de burgers na.  

In tijden van Big Data neemt het geloof in de mogelijkheid om het toeval uit te schakelen griezelige vormen aan. Als het voorspellende vermogen van datamining wordt gebruikt om de boekliefhebber op de hoogte te stellen welk boek hij volgende week zal willen gaan lezen, of om de verspreiding van een griepvirus te voorspellen, dan is daar niets tegen.

Het wordt anders wanneer het Digitaal Kinddossier wordt benut om preventief in te grijpen in de opvoeding. Dat roept direct associaties op met de film ‘Minority Report’ (2002) van Steven Spielberg, over een toekomstige wereld waarin potentiële moordenaars op basis van onfeilbaar geachte voorspellingen preventief worden opgesloten. Natuurlijk willen we verwaarlozing en mishandeling van kinderen voorkomen of een moord verijdelen, maar het is de vraag of hier het middel niet erger is dan de kwaal.

Voorspellingen op basis van datamining en profiling zijn gebaseerd op het vinden van correlaties. Knowing what, not why, is good enough. Zo kan de overheid optreden, louter om statistische verbanden, en ingrijpen in het leven van burgers rechtvaardigen.  Wie een enkeltje New York met een halalmaaltijd reserveert, maakt ongeacht zijn of haar bedoelingen weinig kans zonder problemen het vliegtuig in te stappen. Mensen handelen echter op basis van intenties, motieven en redenen. Hun handelingen zijn echter nooit volledig voorspelbaar, dat hoort nu eenmaal bij de menselijke vrijheid. En ook chaotische systemen zoals de menselijke samenleving zijn in hoge mate onvoorspelbaar. Wie meent van wél en op basis van louter correlaties hoopt zekerheid te verkrijgen, loopt het gevaar een zelfvervullende profetie te begaan. Daarmee is niets minder dan de menselijkheid van de mens in het geding.

Om een menswaardig bestaan te leiden, moeten we in de gelegenheid worden gesteld trouw te blijven aan onszelf. Wanneer je een boek leent van een vriend, dan staat het nog niet vast dat je het hem terugbezorgt. Wel heb je de morele verplichting om die belofte gestand te doen.

Stel nu dat je met een perfecte technologie de mogelijkheid elimineert dat iemand een geleend boek niet retourneert. Dan verdwijnen er wellicht minder boeken voorgoed uit onze boekenkast, maar het zou ook het vertrouwen wegvagen dat vriendschap zo waardevol maakt.

Wanneer we willen dat de overheid trouw blijft aan haar burgers en omgekeerd, dan dienen ze zichzelf én elkaar te vertrouwen. En dat vereist weer een fundamentele bereidheid tot onzekerheid. Die biedt geen garantie op eeuwigdurende veiligheid en vrede, maar stelt ons wel in staat een leefbare balans te behouden tussen de menselijke behoefte aan veiligheid en onze niet minder fundamentele vrijheidsdrang.

Dit essay is een bewerking van een studie die is geschreven in opdracht van de Directie Burgerschap & Informatiebeleid van het Ministerie van BZK.